Você dá respostas nas redes sociais para o seu público?
Vender produtos e serviços nas redes sociais é parte da estratégia de marketing digital de milhares de profissionais e empresas.
Além de divulgar o que você tem a oferecer, saiba que é importante interagir com os usuários e, principalmente, responder aos comentários, mensagens e recomendações.
As redes sociais viraram uma extensão de outras formas de contato das empresas.
Porém, a falta de resposta a críticas, comentários e perguntas demonstra falta de interesse e, em alguns casos, até mesmo ignorância por parte dos negócios.
Quando você não faz uma boa gestão de redes sociais, perde oportunidades de negócios e, também, de mudar a opinião das pessoas a seu favor.
E a verdade seja dita, ninguém gosta ficar sem resposta para uma pergunta.
Claro que aqui não me refiro a comentários fora de contexto, preconceituosos ou ofensivos. Para estes, você pode denunciar e inclusive bloquear os usuários.
Agora, imagine se você não responde a uma crítica equivocada, por exemplo.
Isso deixará uma impressão errada por falta de comunicação, além de poder influenciar outros usuários de forma negativa.
Todo mundo quer bombar nas redes sociais, mas com certeza não com uma imagem negativa e errada sobre o seu negócio.
Preciso responder rápido?
Não necessariamente, a menos que você tenha uma equipe de atendimento trabalhando três turnos durante sete dias por semana.
O ideal é responder dentro do horário de atendimento e de preferência no prazo de 24 a 48 horas.
Com exceção para emergências e momentos de crise, onde em qualquer negócio grande parte da equipe é mobilizada para trabalhar na contenção e solução da questão, o mais rápido possível.
Preserve sua Identidade
Seja você um profissional ou empresa, lembre-se que o seu negócio tem um nome e uma identidade a zelar.
Por isso, uma boa gestão de redes sociais evita que comentários negativos se propaguem, reverte uma dúvida em solução e até em mudança de opinião.
A gestão de crise também depende de pessoas atentas, preparadas, que saibam contornar situações difíceis e responder os usuários com educação.
Você pode se antecipar, deixando algumas informações disponíveis para os usuários, como:
- Informações de contato visíveis.
- Dias e horários de atendimento.
- Lista de perguntas e respostas frequentes (FAQ).
- Respostas automáticas e de ausência configuradas.
- Posicionamento diante de um fato ou notícia negativa.
- Definir um canal de atendimento para solução de problemas.
- Política de privacidade.
Definir um único canal de atendimento para tratar problemas, que pode ser um chat ou contato no site da empresa por exemplo, facilita o gerenciamento.
Dessa forma, você evitará problemas por falta de informação e dificuldade de comunicação.
Ao contratar os serviços de um profissional ou empresa de marketing digital, é essencial ter claro de quem é a responsabilidade no atendimento ao cliente: da sua equipe interna ou da agência?
Contratar a produção de conteúdo e o agendamento de publicações, não é a mesma coisa que um serviço de gestão de redes sociais.
E mesmo na gestão de redes, deve-se ficar claro qual o nível de informação que será disponibilizado pela agência de marketing digital para o público.
Em resumo, uma boa gestão de redes sociais é estratégica para criar oportunidades e fortalecer a sua imagem, seja feita pela sua equipe ou agência.
E o cliente se sentirá mais confortável ao saber como se informar sobre um negócio e ser bem atendido.
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